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        中国能建财务公司发布《首问负责制管理办法》
        日期:2019-06-25 访问次数: 字号:[ ]

           为了持续加强作风建设,进一步增强全体干部职工的责任意识和服务意识,提升公司服务质量,构建良好的品牌形象,中国能建财务公司正式发布实施《首问负责制管理办法》,现予以公布,并接受大家监督。

           《首问负责制管理办法》共有4章、16条,明确界定了首问责任、首问责任人、首问事项,规定了首问事项的办理流程,建立了考核及问责机制。《首问负责制管理办法》的实施,将有效确保各类来电、来访、来函、来文事项落实到人,让集团及各员企业的咨询服务第一时间得到响应,真正做到贴近客户、优质服务,为公司赢得更好的口碑。

                                  中国能源建设集团财务有限公司

        首问负责制管理办法

         第一章 总则

        第一条 为了持续加强中国能源建设集团财务有限公司(以下简称“财务公司”)作风建设,进一步增强全体干部、职工的责任意识和服务意识,促进经营管理,提升品牌形象,根据《关于进一步改进工作作风的若干措施》(中能建党委〔2018〕1号)、《关于财务公司进一步改进工作作风的具体措施》(中能建财司党〔2018〕12号)文件要求,制定首问负责制管理办法。

        第二条 首问责任是指对集团(股份)公司及成员企业、政府机关、监管机构、同业单位等的来电、来信、来文、来函、来访,公司第一个接受询问或咨询的人员,必须负责接待、受理或指引、转办对接工作,并对该事项负责。

        集团(股份)公司及成员企业、政府机关、监管机构、同业单位非正式渠道发来的纸质及电子文件、函件、邮件、电话、短信、群通知等,第一个领取或收到的部门或人员承担首问责任;通过监管机构公文传输系统或者OA信息系统下发的电子文件,系统管理部门或者公文管理员承担首问责任。

        第三条 首问责任人是指财务公司范围内第一个接听来电、接收来信、接受来文来函、接待来访的工作人员。在接待来访中,当两位以上工作人员一起被询问时,职位高者为首问责任人,职位相同者为共同首问责任人。

        第四条 首问事项是指集团(股份)公司及成员企业、政府机关、监管机构、同业单位的来电、来信、来文、来函、来访,需要公司配合办理的事项,包括但不限于:办理日常业务、提供金融服务、落实监管要求、贯彻上级部署等事项。

        第二章 首问事项的办理

        第五条 对于来电和来访办理及咨询业务的首问事项在首问责任及其所在部门职责范围内能够解决的,首问责任人应当告知有关事项办理流程,热情耐心地解答服务对象的询问提供必要的帮助及时按程序办理

        第六条 对于来电和来访办理及咨询业务类的首问事项不属于首问责任及其所在部门职责范围的,首问责任人应当热情相待,积极联系职责范围内的其他部门应主动为对方联系引见衔接。

        对于来电衔接中如果与有关人员联系不上时,首问责任人应第一时间将办理部门、联系人姓名、联系电话告知对方。同时如实填写《首问事项登记表》,并负责转交有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与对方取得联系,进一步了解情况,及时解决需要办理的事项。有关人员出差、休假,不方便办理事项时,应第一时间交由本部门其他人员办理。

        对于来访衔接中如果与有关人员联系不上时,首问责任人应第一时间联系责任部门负责人及该部门其他工作人员,同时如实填写《首问事项登记表》,并负责转交该部门接访人员。该部门工作人员应积极接待来访,及时解决需要办理的事项。

        第七条 当首问事项责任不明确,首问负责人应当如实填写《首问事项登记表》,及时向分管领导、主要领导报告,明确责任部门及办理人员,并负责将首问事项告知有关办理人员。

        第八条 首问事项不属于财务公司业务范围的事项,首问责任人应当做好耐心解释,并尽可能的提供帮助。

        第九条 首问责任在办理首问事项过程中,需要对方告知规定制度依据、办理程序和所需全部书面材料,及时检查材料是否完备,是否符合规定。对符合规定、材料齐全,能及时办理的应立即办理;不能及时办理的应告知办事时限。

        第十条 集团(股份)公司及成员企业、政府机关、监管机构、同业单位等需要办理的纸质文件、函件、邮件、电话、短信、群通知等首问事项的办理要求。

        1.首问责任人应在收到文件及通知时,应第一时间向部门负责人、分管领导报告。

        2.对于收到纸质及电子正式文件,首问责任人应交由办公室登记并上传公司OA系统。对于收到邮件、电话、短信、群通知等非正式信息时,首问责任人应填写《通讯信息处理单》交由办公室登记并上传公司OA系统。

        3.首问事项应经领导批示后,办公室应将事项提交至责任部门及承办人办理。首问责任人应跟踪文件是否交由承办部门办理,并将办理要求、办理时限等要求告知承办人。

        4.监管机构、集团(股份)公司等上级机关通过监管机构公文传输系统或者信息系统下发的电子文件,办公室应及时上传公司OA系统,根据文件要求、办理时限提出承办建议,并根据公司领导的批示,督促承办部门在限期内办理。

        第十一条 对于紧急重大的首问事项,首问责任人应在认真做好记录的同时,第一时间向部门负责人、分管领导或者主要领导报告,做到特事特办、急事急办

        第十二条 首问责任人在接待服务对象时,解答问题要耐心细致,服务态度要热情周到,要使用文明用语,禁用文明忌语。要为尽量为对方着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,要充分体现公司工作人员良好的品德修养和精神风貌。遇到对政策理解有差异或无理取闹的对象,首问责任人和具体承办人要坚持原则,耐心说明,做好解释工作。

        第三章 考核及问责

        第十三条 财务公司将首问负责制落实情况纳入年度绩效考核范围,与年度业绩考核和年度评优评先挂钩。

        第十四条 首问责任或事项承办人员违反首问负责制,有下列情节者,经查实,视情轻重约谈函询、提醒谈话、责令检查、通报批评和组织处理,并给考核扣分。情节或影响特别严重的,首问责任人及其所在部门、承办责任人及其所在部门取消当年评优评先资格。如造成公司损失的,除上述处理之外,还应由首问责任人和事项承办人员承担赔偿责任

        1.属于首问责任人职责范围内的事项,未及时办理的造成事项延误的;

        2.不属于首问责任职责范围的事项,未及时将首问事项移交给有关部门和事项承办人员造成事项办理延误的

        3.首问责任人或有关事项承办人员未及时与单位或者个人取得联系,并也未在规定时限内办理首问事项的;

        4.在首问事项办理过程中,出现推诿扯皮、不负责任的或应履行告知义务没有明确告知的;

        5.在工作接待中,首问责任人或事项承办人员态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语,造成不良影响的。

        6.对落实首问负责制不到位,受到客户投诉、上级机构及监管机构大会点名、通报批评造成不良影响和给公司造成经济损失的。

        第四章 附则

          第十五条 本办法发布之日起施行。

          第十六条 本办法由中国能建财务公司办公室负责解释。

         

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